“De creditmanager van de toekomst laat een Willie het werk doen”, ik citeer letterlijk de titel van dit online artikel. Deze titel triggert direct en volgens mij komt dat omdat wij als Nederlanders direct een link leggen met het dikke blauwe mannetje (Willie) van een bekend en succesvol online warenhuis. Is het 'Willie scenario' dan de toekomst van het credit management en hoe werkt zo’n online chat functionaliteit eigenlijk?
 
Om met het laatste te beginnen kan ik heel kort zijn in de uitleg, er zijn twee systemen:
  • heel ingewikkelde NLP systemen, die gesproken taal direct omzetten naar digitale code en dan in gesproken taal met een antwoord komen. Dit wordt in de digitale wereld ‘voice’ of stembediening genoemd;
  • rule based systemen, deze kijken naar steekwoorden in getypte tekst en reageren in tekst vanuit vooraf gedefinieerde regels (rules). Vergelijkbaar met een database zoekfunctionaliteit: als dit à dan dat à vervolgens. Klik hier om een voorbeeld te bekijken.
Met onze taal, het Nederlands, zijn wij op de wereldmarkt voor NLP systemen echt kleiner dan piepklein, dus we blijven als van natuurlijk achter bij de razendsnelle en wereldwijde ontwikkeling van de Techgiganten. Daarnaast ligt de macht of beter het monopolie, vanwege het verdienmodel en keuze voor adaptieve websites, voor voice bij Amazon en niet bij Facebook of Google. De laatste twee hebben een verdienmodel gebaseerd op advertenties en data.

Daarnaast hebben de ingenieuze NLP systemen veel kinderziektes, de opdracht Open BNR klinkt voor de systemen hetzelfde als Open BMW en de gevolgen laten zich raden. Maar dat zijn kinderziektes en vergen alleen veel tijd (data) voordat het is opgelost. Dus net als Willie kan je een deel van het creditmanagement inderdaad door robots laten vervangen, een rule based systeem is dan het meest stabiel maar vergt ook veel data en dus tijd om het goed te krijgen, zie de leercurves die ook hier gelden in mijn voorgaande blog. De magische grens is 95% herkenning, dit is ook het percentage waarmee wij dagelijks gesprekken voeren.

Wat veel interessanter is dat is de vergelijk te maken met voorgaande digitale kantelmomenten, die vaak als disruptie worden gekenmerkt. Kranten begonnen met het kopiëren van artikelen en advertenties van de papieren naar de digitale krant en keken in eerste instantie helemaal niet naar nieuwe interactieve mogelijkheden. Ook de groei naar mobiel internet werd in eerste instantie niet goed opgepakt, er veranderd namelijk veel meer dan alleen het schermformaat. Denk maar aan het verdienmodel (andere advertenties) of de mogelijkheid om foto’s en video te gebruiken.
 
Willie is een mooie eerste stap, maar er schuilen nog veel meer mogelijkheden, verdienmodellen en dienstverlening achter de digitaliseringsslag. Meer weten? Bel of mail met BVCM of rechtstreeks met Tatjana Milic of Igor Wortel.
  • 19 June 2018
  • Igor Wortel