close
​Gevolgen van een veranderende wereld: Klantloyaliteit
Tegenwoordig zie je steeds meer een verschuiving in klantloyaliteit. De 80-20 regel (20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet) is omgeslagen naar 60-40 en beweegt zich zelfs naar 50-50. Dit betekent dus dat de helft van de trouwe klanten voor evenveel omzet zorgen als klanten die niet trouw/vast zijn. Dit heeft veel op onder andere de manier waarop je aan marketing doet.
 
Zo trekken bijvoorbeeld bijeenkomsten met vakgenoten ook nog nauwelijks nieuwe klanten en lijkt het haast alsof je met alleen maar concullega’s op een beursvloer staat. Moet je hierdoor gaan investeren in loyaliteitsprogramma’s of juist niet? Waar zit hem de kracht van je product en waar zit de toegevoegde waarde? Is het slim om massaal te gaan investeren in nieuwe massa media en social media campagnes? Meer investeren betekent meer kosten per verworven klant en dus een smallere marge.

Het merken paradox

Merkentrouw gedrag is voor alles en iedereen een uitdaging. Niet alleen kleinere merken, maar ook de grote partijen hebben hier problemen mee. Onderzoek laat zien dat merkvastheid nog steeds aan de orde is en dat klanten bereid zijn zichzelf aan een aantal ‘gevestigde namen’ te verbinden. Echter komt de nadruk steeds meer én vaker te liggen op de toegevoegde waarde. Ik vertaal dit zelf altijd maar naar intern meetbare waarden zoals resultaat en integriteit. Dit zijn exact de waarden die nodig zijn om ambitie te ondersteunen, naast transparantie en consistentie. Door consistent en transparant in de markt te staan, met goed resultaat en op een integere manier, zullen bestaande en nieuwe klanten zich beter ‘op hun gemak’ voelen. De marges worden smaller dus je zult ook die kant op moeten denken.
 
Veel merken en gevestigde namen hebben moeite met de toenemende verwachtingen van klanten. Klanten ontwikkelen zich sneller dan de leveranciers en hun bedachte loyaliteitsstructuur- en programma’s. Iedere fout kan ook ongenadig hard worden afgestraft in de extreem snel communicerende wereld. Snelle actie vraagt om een snelle reactie.

De kracht van het verbinden

Deze twee kenmerken samen vormen nu ook een sleutel (DE sleutel bestaat niet) om het beter en vooral anders dan de concurrentie te doen. Zowel de smallere marges als de verwachting van verandering samen, hebben één antwoord: productdiversificatie. Er zijn nu zoveel verschillende (software)tools, afzetkanalen en oplossingen voor handen dat je iedere klant eigenlijk per factuur een incasso oplossing kunt bieden. Wanneer je genoeg historie of ervaring hebt kun je dit zelfs bieden zonder dat je een branche, klant of product kent. Niet het ouderwetse salespraatje dat je alles wel op gaat lossen voor de klant, maar echt met content en cijfermatig onderbouwd.
 
Het leggen van meer en nieuwe verbindingen zorgt niet alleen voor meer en andere afzetkanalen, maar maakt de wereld ook transparant. Dit kun je weer gebruiken om je toegevoegde waarde aan te tonen. Dit is één van de twee bekende manieren om aan een krimpende markt, met lagere marges, te ontsnappen.
 
Manier 1: Door aan te tonen dat je een uniek product biedt, je de vordering sneller incasseert, je gebruik maakt van enorme hoeveelheden data waardoor je eerder contact legt met B2C debiteuren, je direct kunt inspelen op de snel wisselende kenmerken van een debiteur etc.
 
Manier 2: De andere manier is door jezelf goedkoper dan de concurrentie aan te bieden, iets waar ik ,wat betreft de credit management markt, niet in geloof. De markt krimpt immers en met een focus op kostenreductie ben je nooit de eindwinnaar. Kosten beheersen zijn belangrijk maar je wint er alleen korte termijn ademruimte mee.

Kort samengevat

Het product moet dus centraal staan en je benadert de klant met open vizier en volkomen transparant over de mogelijkheden. Alleen het aantal klanten dat je kunt én moet benaderen zal hoger liggen dan vroeger. Laat zien waar je voor staat, behandel de klanten op de juiste manier, zorg ervoor dat medewerkers dat ook doen en laat zien dat je niet alleen een sociaal gezicht hebt.
 
Je kunt natuurlijk blijven geloven in hetgeen ‘wat vroeger werkte’, maar dan adviseer ik om te luisteren naar Frank Sinatra en het daarbij te laten.
 
Meer weten over de mogelijkheden van data analyse of een keer een (data)intelligente omgeving bekijken? Neem contact op met BVCM of direct met Igor Wortel via igor@phalanxes.eu of +31 614 245 649
  • 11 March 2020
  • Igor Wortel